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Sonys Krisenkommunikation mit Hilfe von Social Media

Nachdem Hacker das Onlinenetzwerk der Sony Playstation angegriffen haben und sensible Daten von 77 Millionen Sony-Kunden erbeuteten, betrifft die Krise auch die Investor Relations des Konzerns in mehrfacher Hinsicht. Sony ist unter anderem auf Facebook, Twitter und einem Corporate Blog aktiv und nutzt Social Media aktiv zur Krisenkommunikation.

In den USA haben erste Sony-Kunden den Konzern verklagt, weil er sie zu spät über den Datenverlust informiert hat. Der Angriff ist angeblich bereits zwischen dem 17. und 19. April bemerkt worden. Wie Die Zeit berichtet, fordert etwa ein Kunde aus den USA, dass das Unternehmen ihm die Gebühren erstattet, die für den Austausch seiner Kreditkarten angefallen sind. Der Datenklau, die damit verbundenen Kosten und der Reputationsverlust sowie die Klagen haben viele Investoren nervös gemacht. Nach dem Bekanntwerden des Datendiebstahls brach die Sony-Aktie regelrecht ein. Da das Risiko bereits eingetreten und die Krise entstanden ist, wird ihr weiterer Verlauf maßgeblich von der Krisenkommunikation anhängen.

 

Krisenkus Sony - Quelle - www.finanzen100.de

Krisenkurs Sony - Quelle - www.finanzen100.de

Twittern in der Krise
In dieser für Sony unschönen Situation können dem Unternehmen seine weitreichenden Aktivitäten im Social Web helfen, Kunden, Medien und Investoren zeitnah und kontinuierlich zu informieren. Sony ist auf Twitter mit den Kanälen @Sony (gut 70.000 Follower) und @PlayStation (ca. 850.000 Follower) präsent. Über diese Kanäle gab es am 21. April eine erste Statusmeldung zum „Update on PSN Service Outages“. Seitdem ist das Tweetaufkommen von Sony auf lediglich etwa eine Meldung pro Tag zurückgegangen. Themen aus dem Spielealltag wurden durch Statusupdates zu den Folgen des Hackerangriffs verdrängt. Medienvertreter und Investoren verfolgen Twitter gebannt und klicken auf die neusten Links, die zum Playstation Blog führen.

Sony Twitter Krisenkommunikation

Sonys Twitteraccount in der Krisenkommunikation

Corporate-Blog als zentraler Informationshub
Der Playstation Blog stellt ein zentrales Drehkreuz für Informationen in der Unternehmenskrise von Sony dar. Der erste Eintrag über den Vorfall stammt vom 20. April und teilt in aller Kürze mit: “certain functions of PlayStation Network are down”. Am 22. April folgen weitere Informationen im Blog und ab dem 27. April werden mehrere Blogposts mit Fragen und Antworten (Q&A) veröffentlicht. Dies ist eine effiziente Möglichkeit mit dem Sturm an Anfragen umzugehen und die am häufigsten gestellten Fragen abzufangen. Unter jedem der Blogeinträge haben sich bereits mehrere hundert Kommentare angesammelt.

Sony Playstation Blog Krisenkommunikation

In Social Media stellen sich Unternehmen dem Dialog
In Social Media aktiv zu sein heißt, in Krisenzeiten schnell und mit großer Reichweite informieren zu können und gehört zu werden. Das beugt Gerüchten und einem „Stille-Post-Effekt“ von Kommunikation über mehrere Ecken vor und erleichtert somit Krisenkommunikation. In Social Media aktiv zu sein heißt für Unternehmen jedoch auch, dem Dialog nicht ausweichen zu können. So wurden die Facebookeinträge knapp 10.000-mal von Facebook Nutzern empfohlen und damit ihrem gesamten Freundeskreis gezeigt (jeweils!). Außerdem sammelten sich bis zu 28.000 Kommentare von Nutzern je Post auf der Sony Facebook Seite. Die Pinnwand der Fanpage ist nicht für Postings von Nutzern freigegeben – was in der derzeitigen Ausnahmesituation auch sicherlich nicht produktiv wäre. Dass Kunden der Playstation unzufrieden sind, wird hier deutlich – war jedoch auch zu vermuten.

Sony Facebook Krisenkommunikation

Sonys Facebook Postings zur Krisenkommunikation

Schnelle Information ohne Redaktionen und Druckereien
Die Vorteile von Online Kommunikation in Hinblick auf Geschwindigkeit werden abermals deutlich: Zwischen dem 17. und 19. April wurde die Datenentwendung angeblich festgestellt. Erste Kommunikation dazu erfolgte über Social Media am 20. Und dann umfassender ab dem 22. April. In den deutschen Printmedien angekommen ist der Vorfall dann eine Woche später am 28. April.

Krisenkommunikation in den Investor Relations
Der Fall Sony macht meiner Meinung nach deutlich, wie wichtig es gerade für börsennotierte Unternehmen ist, ein etablierter Kommunikationspartner im Social Web zu sein. Ohne Umwege und Zeitverzögerung erreicht Sony dadurch direkt die betroffenen Playstation Nutzer. Aber auch andere wichtige Zielgruppen der Krisenkommunikation wie Medien und Investoren können mit kurzen Statusmeldungen aus erster Hand auf dem Laufenden gehalten werden und sind nicht auf Pressemitteilungen der großen Agenturen angewiesen. Für Investoren und Analysten könnte darüber hinaus auch das Echtzeit Stimmungsbild der Sony Kunden von Interesse sein, das sie jederzeit kostenlos mit einem Klick auf die Social Media Kanäle von Sony abrufen können.

 

Geschrieben von Andreas Köster am 30. April 2011 | Abgelegt unter Aktuelles,Facebook,Online Investor Relations,Social Media,Twitter | Keine Kommentare